by Luka Markovic |

• Conversion optimization
• E-commerce

February 22, 2023

Kako se odnositi prema kupcima kao prema kraljevima pomoću personalizacije e-trgovine? + 7 najboljih alata za personalizaciju

Personalizacija je postala zasebna strategija za preduzeća e-trgovine koja žele da se istaknu na pretrpanom tržištu. Prilagođavajući korisničko iskustvo pojedincu, kompanije mogu izgraditi jače odnose sa kupcima i povećati prodaju.  U ovom članku ćemo istražiti kako da tretirate svakog kupca kao apsolutnu zvezdu svoje prodavnice pomoću personalizacije e-trgovine, uključujući strategije za segmentiranje vaše publike, korišćenje podataka za personalizovanje putovanja korisnika i stvaranje besprekornog, personalizovanog iskustva na svim kanalima. Bez obzira da li tek počinjete sa personalizacijom e-trgovine ili želite da svoju strategiju podignete na viši nivo,  ovaj članak će vam pružiti dragocene uvide i korisne savete koji će vam pomoći da uspete. Ali pre svega…

Pre svega, šta je personalizacija e-trgovine?

Personalizacija e-trgovine je praksa prilagođavanja korisničkog iskustva pojedincu. Ovo uključuje prilagođavanje interfejsa veb-sajta ili aplikacije, preporuka proizvoda, marketinških kampanja i drugih interakcija prema specifičnim potrebama i preferencijama svakog klijenta. Personalizacija može da se zasniva na različitim tačkama podataka, kao što su istorija pregledanja i  kupovine, demografija, lokacija itd.

Personalizacija e-trgovine ima za cilj da stvori relevantnije i zanimljivije iskustvo za kupca. Na dnu toka “levka”, ovo može povećati prodaju, zadržavanje kupaca i lojalnost brendu. Najjednostavniji primeri personalizacije e-trgovine uključuju personalizovane preporuke proizvoda, kampanje e-pošte i sadržaj veb sajta.

Prednosti personalizacije (podržano statistikom)

Personalizacija e-trgovine može pružiti nekoliko prednosti, uključujući:

1. Povećane konverzije i prodaja : Personalizovane preporuke i ciljane promocije mogu povećati verovatnoću da će klijenti obaviti kupovinu.
2. Poboljšano angažovanje korisnika : Personalizovani sadržaj i iskustva mogu pomoći u izgradnji poverenja i lojalnosti kupaca.
3. Povećana doživotna vrednost kupaca : Personalizovana iskustva mogu dovesti do ponovnih kupaca koji vremenom troše više.
4. Bolje razumevanje kupaca : Strategije personalizacije mogu pomoći preduzećima e-trgovine da bolje razumeju preferencije i ponašanje svojih klijenata .
5. Povećana efikasnost : Personalizacija može pomoći da se pojednostavi iskustvo e-trgovine za klijente i olakša im pronalaženje proizvoda koje traže.
6. Bolje korisničko iskustvo : Personalizacija može učiniti da se klijenti osećaju cenjenim i shvaćenim, što dovodi  do boljeg zadovoljstva i ukupnog iskustva.

„Kupci imaju velika očekivanja od svojih omiljenih brendova, a onlajn tržišta nikada nisu bila važnija“, kaže ona  . „Brendovi koji mogu predvideti želje svojih onlajn kupaca i gurnuti im relevantan i inspirativan sadržaj na osnovu tih želja, doživeće ogroman uspeh u narednim godinama. Oni koji ne zaostaju.”

Michelle Bacharach, izvršni direktor i suosnivač kreatora dinamičkog sadržaja sa AI-om FindMine

Uz to što je rekla Michelle Bacharach, želimo još jednom da naglasimo koliko je praćenje aktuelnih trendova od suštinskog značaja za vas i vaše poslovanje kako biste ostali relevantni. Morate znati i primeniti najnovije trendove da biste bili na vrhu igre. Imamo poseban članak o trendovima za 2023. i godinama koje dolaze, koji možete pogledati ovde.

U redu, ali kako započeti personalizaciju e-trgovine?

Evo nekoliko koraka koji će vam pomoći da počnete sa personalizacijom e-trgovine:

Prikupite podatke o kupcima

Pre nego što prikupite bilo kakve lične podatke, ne zaboravite da se prvo usredsredite na izgradnju poverenja kupaca. Ponekad je personalizaciju najbolje prepustiti naknadnoj kupovini ili barem kada uspostavite odnos sa kupcima. Kada potrošači osete da mogu da veruju brendovima, veća je verovatnoća da će podeliti svoje podatke. Možete izgraditi poverenje pružanjem odličnog korisničkog iskustva i pouzdane podrške koja je dostupna kada je klijentima potrebna.

Kada se taj korak završi, onda imate nekoliko načina da prikupite podatke o klijentima za dalju personalizaciju e-trgovine:

1. Praćenje veb sajta : Koristite alatke kao što je Google analitika da biste pratili ponašanje klijenata na vašoj veb lokaciji, uključujući posećene stranice, pregledane proizvode i obavljene kupovine.
2. Ankete i upitnici : Koristite onlajn ankete ili lične upitnike da biste prikupili informacije o preferencijama kupaca i demografiji.
3. Kampanje e-pošte : Prikupljajte podatke o klijentima putem kampanja e-pošte, kao što je uključivanje obrasca za registraciju na vašu veb lokaciju ili traženje od klijenata da ažuriraju svoje postavke.
4. Podaci o kupovini : Analizirajte podatke o kupovini da biste razumeli ponašanje kupaca, na primer koji su proizvodi najpopularniji i kada kupci obično kupuju.
5. CRM : Koristite softver za upravljanje odnosima sa klijentima (CRM) za skladištenje i analizu podataka o klijentima, kao što su kontakt informacije i istorija kupovine.

Koristeći ove metode, možete prikupiti širok spektar podataka o klijentima koji se mogu koristiti za personalizaciju vaše veb stranice za e-trgovinu i marketinških kampanja u budućnosti.

Segmentirajte svoju publiku

Sledeći korak bi bio da koristite podatke koje ste prikupili da segmentirate svoju publiku u različite grupe na osnovu karakteristika kao što su demografija, istorija kupovine, ponašanje itd.

Kreirajte personalizovani sadržaj i ponude

Koristite segmente koje ste kreirali da biste kreirali personalizovani sadržaj, ponude i preporuke za svaku grupu. Takođe testirajte i optimizujte tako što ćete uključiti A/B testiranje da biste videli koja su personalizovana iskustva najefikasnija i izvršite prilagođavanja na osnovu rezultata.

Uključite personalizaciju tokom celog puta kupca

Personalizujte ne samo iskustvo kupovine već i iskustvo nakon kupovine, kao što su e-poruka sa potvrdom, obaveštenje o isporuci i interakcije sa korisničkom službom.

Pratite svoje podatke

Kontinuirano pratite i analizirajte podatke o klijentima kako biste bili sigurni da su vaše strategije personalizacije ažurne i efikasne. To možete da uradite korišćenjem pomenutog CRM (Customer Relationship Management) sistema koji će vam pomoći da skladištite i organizujete podatke o klijentima, uključujući kontakt informacije, istoriju kupovine i ponašanje pri pregledanju.

Takođe, ne zaboravite da redovno pregledate i ažurirate podatke o klijentima kako biste bili sigurni da su tačni i ažurni, kao i da koristite alate za vizuelizaciju da biste lakše razumeli i analizirali te podatke.

Praćenjem vaših podataka i primenom najboljih praksi, možete da obezbedite tačnost i integritet podataka o vašim klijentima, što će vam sigurno pomoći da pružite bolje i personalizovanije iskustvo za svoje klijente.

Sada kada smo prešli kako sve u teoriji funkcioniše, vreme je da prođemo kroz neke praktične primere personalizacije.

9 primera personalizacije e-trgovine

1 . Posetiocima prvi put ponudite posebnu ponudu

Mi verujemo da je prvi utisak sve! Prilikom njihove prve posete, svoje kupce možete privući popustom od 10%, jednokratnom kupovinom ili posebnom sezonskom ponudom koja je prilagođena njima. Na ovaj način možete upoznati svoje kupce sa svojim brendom i olakšati im da se odluče za kupovinu.

2. Ponudite preporučene pretrage da biste suzili opcije

Za velike trgovce na malo sa više odeljenja i ponuda, posetioci mogu biti preopterećeni ako ne znaju odakle da počnu – posebno ako su prvi put na sajtu.

Preporuke za pretragu mogu pomoći da se suzi izbor klijenata tako što predlažu pretrage na osnovu podataka korisnika u kombinaciji sa drugim faktorima, kao što su podaci prethodnih klijenata koji su prvi put došli.

3. Pokažite stavke koje se dopadaju vašim klijentima

Kako počnete da prikupljate više podataka od stalnih klijenata, mašinsko učenje može da vam pomogne da predložite relevantne stavke koje odgovaraju ukusu klijenta na osnovu prethodnih pretraga, klikova i drugih interakcija na sajtu. Ova vrsta personalizacije može učiniti korisničko iskustvo ugodnijim i lakšim za kupca, a istovremeno će učiniti da se osećaju primećenim od strane vašeg brenda.

4. Pomozite im da dopune kolekciju ili izgled

Ova vrsta personalizacije deluje kao prijateljski prodavac, sugerišući kupcu šta ide uz proizvod koji razmatra. Pomaže kupcu da stekne potpuniju sliku o proizvodu, kako bi on mogao da utiče na njihov život i kako bi drugi proizvodi mogli da završe kupovinu.

5. Predložite komplementarne proizvode

Kada kupac dođe na stranicu proizvoda ili doda nešto u svoju korpu, komplementarni proizvodi su odlična strategija personalizacije za dodatnu prodaju. Oni su slični sugerisanju artikala koji dobro idu uz proizvod koji kupac razmatra ili kupuje, ali umesto da se fokusiraju na kompletiranje izgleda ili kolekcije, komplementarni proizvodi mogu pomoći da se poboljša iskustvo sa trenutnim proizvodom.

6. Predložite popularne proizvode

Stavljanje popularnih artikala u prvi plan ne samo da pomaže u orijentisanju kupaca kada dođu na vašu veb lokaciju, već služi i kao oblik društvenog dokaza za uklanjanje nesigurnosti u odluci o kupovini na osnovu onoga što drugi rade.

Ako kupac vidi da je određena vrsta proizvoda popularnija od druge, to će verovatno uticati na njihovu odluku i pojednostaviti njihovo iskustvo kupovine. Ovo je posebno korisno za nove kupce koji će verovatno upoređivati proizvode sa više sajtova. „Popularne “ stavke se mogu prilagoditi na osnovu podataka o ponašanju korisnika koji je počeo od nule ili navika proverenog klijenta ili nedavnih pretraga. Na ovaj način, ovi artikli ostaju relevantni za kategoriju u kojoj kupuju.

7. Personalizacija izlaznih ponuda

Kada posetilac klikne na dugme „Izlaz” ili „Nazad” a da ništa ne kupi, izlazne ponude mogu poslužiti kao poslednji pokušaj da se napravi prodaja. Ove ponude ponekad mogu izgledati očajne, tako da treba da budu pozitivno formulisane i fokusirane na kupca kako bi bile efikasnije.

8. Privucite izgubljene kupce

Većina nas je ranije videla poruku e-pošte za oporavak korpe, ali ključ uspeha je da kupcima što je moguće lakše nastave gde su stali sa kupovinom. Dugme „povratak u korpu“ ili „nastavi kupovinu“ minimizira napore kupaca da se vrate direktno u korpu i održivije je  od upita „nastavi kupovinu“. Sada ako ste vlasnik prodavnice Magento 2 i želite da napravite mala podešavanja poput ove, ne oklevajte da nas kontaktirate. Učinićemo to sa lakoćom.

9. Vratite kupce specijalnom ponudom

Ova taktika personalizacije zasniva se na nedostatku interakcije sa veb lokacijom i može pomoći da se vrate kupci koji su se odbili od određenog brenda. Ovo je često vredan trud za kompanije, jer privlačenje novih kupaca može biti skuplje od zadržavanja starih. Personalizovana e-pošta definitivno može pomoći da oživite stare klijente.

7 alata za personalizaciju e-trgovine (kao što smo obećali)

Na kraju našeg članka daćemo vam listu najboljih alata za personalizaciju koje možete da koristite (iako možda postoje i drugi alati koji su možda pogodniji za vaše poslovanje).

1. Personalizovane preporuke : alatke kao što su Amazon Personalize i Recombee mogu se koristiti za generisanje personalizovanih preporuka proizvoda za kupce.
2. Marketing putem e-pošte : alati kao što su Klaviio, Omnisend i Mailchimp mogu se koristiti za slanje personalizovanih kampanja e-pošte klijentima.
3. Pretraga i navigacija : alatke kao što su Algolia i Elasticsearch mogu se koristiti za poboljšanje iskustva pretrage i navigacije na vašem sajtu za e-trgovinu.
4. A /B testiranje : alati kao što su Optimizeli, VVO i Google Optimize mogu se koristiti za testiranje različitih verzija vaše veb lokacije da biste videli koja od njih ima najbolji učinak.
5. Segmentacija kupaca : alati kao što su Segment, Litics i BlueConic se mogu koristiti za segmentiranje kupaca na osnovu njihovog ponašanja, demografskih i drugih podataka.
6. Personalizovani sadržaj : alatke kao što su Optimizeli, Adobe Target i Monetate mogu se koristiti za isporuku personalizovanog sadržaja klijentima na osnovu njihovog ponašanja, demografskih i drugih podataka.
7. Chatbot : alati kao što su Tidio, Snatchbot i ManyChat se mogu koristiti za kreiranje chat bota koji može pomoći u personalizaciji korisničkog iskustva odgovarajući na uobičajena pitanja i vodeći kupce kroz proces kupovine. Imamo poseban članak o alatima za automatizaciju AI koji možete pročitati ovde.

Ups, uključili smo i više od 7 alata. Nadamo se da to nije problem za vas. Pre upotrebe bilo kog od ovih alata, toplo preporučujemo da ih prvo istražite, tako da u tom slučaju preveliki izbor koji smo vam pružili neće predstavljati problem.

Zaključak

Personalizacija e-trgovine je moćan način da tretirate svoje klijente kao prave zvezde i izgradite dugotrajne, lojalne odnose sa njima. Korišćenjem alata koje smo spomenuli definitivno možete da obezbedite personalizovano iskustvo kupovine koje će naterati vaše klijente da se vraćaju po još. Zapamtite da je ključ uspešne personalizacije razumevanje potreba, preferencija i ponašanja vaših klijenata i korišćenje tih informacija za kreiranje prilagođenih iskustava zbog kojih će se osećati veoma cenjenim. Primenom ovih strategija i korišćenjem najboljih alata za personalizaciju, možete da kreirate bazu lojalnih klijenata, povećate broj konverzija i povećate svoj prihod.